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在线住宿首个团体标准下月执行:接送机等收费服务不应设为默认
日期:2019-10-01

  规范》(以下简称“《规范》”)在京发布。《规范》以保护消费者权益为原则,对在线住宿平台以及平台内经营者的行为提出了具体要求,旨在提升在线住宿服务水平,强化平台自律,将对引导行业发展。

  南都记者梳理了解到,《规范》内容涵盖在线住宿服务的全流程,兼顾了商户端展示以及用户端的体验,具体涉及基本行为规范、信息提供与审核、产品信息展示、预订服务、经营者线上服务管理、评价管理、用户权益保护、应急机制、信息安全与隐私保护等方面。《规范》适用的对象包括开展在线经营活动的酒店、旅馆、客栈、民宿等各类住宿设施。

  据悉,《规范》基于在线住宿行业发展和领先平台的实践经验,由国家信息中心分享经济研究中心提出,由中国贸促会商业行业委员会归口,并联合携程公司共同起草完成,将于2019年10月15日起实施。

  暑期旅游热度刚过,中秋与十一假期接踵而来,在线旅游平台预订取消退改、服务设施与平台显示信息不一致、住宿隐私安全等问题一直是不少用户出行中的“痛点”。依据黑猫投诉平台与新浪微热点联合发布的《2019年暑期旅游出行及消费维权报告》,在线旅游平台投诉量已占旅游出行住宿全行业整体投诉量近一半,舆论最为关注旅游出行的“出行价格”,其次为“环境卫生”和“旅游购物”。

  来自咨询机构的数据显示,2018年,我国在线住宿市场规模大约为2283亿元,同比增长25.5%;同期在线%。国家信息中心分享经济研究中心副主任于凤霞在介绍背景时表示,伴随行业快速发展,一些新问题不断涌现,需要“政府监管+平台治理+行业自律”来合力完善。

  南都记者在会上注意到,回应社会公众广泛关注的热点问题,是《规范》的一大特点,其中对搜索结果展示、产品和服务定价、先行赔付和快速理赔等均提出了具体要求,针对信息填写、信息审核、信息发布、预订和评价以及隐私保护等主要环节明确了平台和平台内经营者各主体的责任要求,以及违规处理规则。

  比如,强调了“在同等交易条件下,平台同一产品或服务价格应保持一致”;“鼓励平台根据信用情况,对经营者实施差别化的管理和服务措施,对违法失信坚决治理乃至清理出平台”。

  有关在线住宿平台交易服务的信息展示方面,《规范》提到,“在同等交易条件下,同一产品或者服务的价格应保持一致”;“应向用户明示订单金额、入住和退房时间、支付方式、担保政策、退改政策、额外费用、餐食等交易规则”。

  机票退改签和酒店住宿取消退改、默认搭售等问题长期受到“诟病”。《规范》细化了预订服务的相关条款:如平台应“在入住前1天向用户发送入住提醒信息”,“不应将接送机/站、打车或租车优惠券、景点门票、保险等收费增值服务设置为预订流程中的默认选项”,“应在预订页面清晰展示经营者提供的退改政策,不应另行收费。经营者宜采用不同取消时间段的阶梯扣款政策,保障用户退改权益”,“发生‘确认订单后推翻’和‘到店无房’的情形时,应为用户解决入住需求。”

  在用户权益保障方面,《规范》写道:“应建立先行赔付机制和快速理赔通道。接到用户投诉后,经核实经营者确实存在过错的,平台应向用户先行赔付,包括退还预付款项或者赔偿损失。”

  《规范》对突发事件下平台的应急服务提出了要求,提出平台应建立应急援助服务机制,用户遇到意外事故和突发情况时,平台应为其提供住宿相关的应急服务。“用户如果遇到自然灾害(以官方机构发布橙色或红色预警为准),平台宜视订单损失情况对用户进行相应补偿。”

  《规范》还指出对于违规经营的处理的类型,涵盖披露信息(包括但不限于证照、星级、AI助力餐饮企业提效 科技守护“舌尖上的安全”,房源、设备设施等信息)与实际情况不符,虚构交易、拒单、到店无房、确认后推翻、违规开具发票、编造用户评价、提供服务与实际不符等行为,并建议平台应制定用户发布虚假信息、破坏交易秩序行为的管理制度及时发现上述行为并处理,“宜根据违规行为的严重程度,对经营者给予警告、取消营销活动资格、降低排序、下线整顿等处罚。”

  此外,《规范》针对用户隐私保护明确了平台要经征得用户同意后,方可收集用户个人身份、订单、支付、通信等信息,“在停止提供交易服务后,应允许用户注销账户;在用户注销账户后,平台应对用户个人信息进行删除或匿名化处理。”

  “未来几年中国的平台经济将进一步规范化,体现在监管趋势上有三个方面:协同化监管,线上线下一体化监管,信用监管。”于凤霞总结称,“未来的监管一定是从政府监管走向多方参与的协同共治的趋势。这个趋势也是出台规范的重要背景。未来,政府、平台以及各方的责任边界会越来越清晰,各方平台主体的责任越来越被压实。”

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